L’importanza del passaparola

“Sorpresa: ci sono 8 milioni di italiani che cambiano idea su un prodotto o un servizio che stanno per acquistare lasciandosi convincere da quel che gli altri dicono e scrivono, su Facebook, nei loro blog, su Twitter, nelle community. E ve ne sono altri 15 milioni che, cosa ancor più rara, dicono di fidarsi di quel che blogger e commentatori dichiarano online”.

Comincia così l’articolo pubblicato sul Corriere della Sera che presenta i risultati di una ricerca del Politecnico di Milano.

Non capisco quale sia la sorpresa. Si chiama passaparola, ed esiste dalla notte dei tempi.
Si definisce passaparola la trasmissione di informazioni, opinioni, considerazioni su un prodotto o su un brand che avviene da persona a persona in modo informale. C’è una forte credibilità del messaggio dovuta alla credibilità della fonte, ritenuta attendibile, poiché non ha un interesse diretto alla vendita.

Quante volte abbiamo chiesto un consiglio su un ristorante o suggerimenti su dove andare in vacanza? La stessa cosa succede sul web, dove, in una logica di condivisione, si leggono i commenti e le recensioni di chi ha già provato quel prodotto o servizio, reputando la fonte attendibile, in virtù del fatto che è un nostro pari e allo stesso tempo magari gode anche di una certa reputazione in rete.
E’ il principio su cui si basa Tripadvisor: non si va a vedere solo il sito dell’hotel o del B&B,  quanto piuttosto si spulcia tra le recensioni dei viaggiatori, reputate ben più credibili.
Le raccomandazioni, e il cosiddetto passaparola positivo, sono in molti casi più efficaci della pubblicità classica. E’ però difficile ottenerli.
Richiedono tempo e costanza, perché alla base di tutto c’è la credibilità , che non si ottiene dall’oggi al domani, bensì si costruisce attraverso una relazione di lungo periodo col consumatore.

Non basta affidarsi alle agenzie specializzate nel cosiddetto “word of mouth online”, perché la credibilità non si compra pagandola un tanto al chilo.
Queste agenzie possono mettere in moto il buzz, possono cioè creare picchi di conversazioni attorno ad un brand, ma se il prodotto non mantiene ciò che promette, la conversazione termina quando finisce la campagna (o forse anche prima).

Lungo periodo, credibilità, relazione col consumatore.
Tre concetti apparentemente semplici, purtroppo ancora non per tutti.

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8 risposte a L’importanza del passaparola

  1. Ursula ha detto:

    Oh yeah!

  2. Luana Arboit ha detto:

    ‎”Lungo periodo, credibilità, relazione col consumatore.” Interessante, anche perché sostituendo “consumatore” con “persona” diventa una tesi applicabile alle relazioni fra esseri umani in generale. Concetti che mediamente non sono stati presi in grande considerazione negli ultimi decenni e forse piú, con le dovute eccezioni, certo. Probabilmente l’innesco é stato la creazione dell’obsolescenza programmata, anche se la massimizzazione del profitto a discapito della qualitá del prodotto e indirettamente del brand sul lungo periodo, é sempre stata una tendenza… sará insito nella natura umana? Non avremmo per caso bisogno di ripensare il nostro vivere in tutti i suoi aspetti, anche il markenting, che ne fa parte, improntando il tutto un po’ di piú al “lungo periodo, credibilitá, relazione (onesta) col consumatore-persona”? Luana

    • Stefania Boleso ha detto:

      Ciao Luana,
      Interessante osservazione la tua. Credo che un ripensamento in realtà sia già in atto…
      Probabilmente stiamo ancora parlando di piccoli numeri, eppure sono queste a mio avviso le aziende che sopravviveranno e anzi supereranno meglio degli altri la crisi.
      E sono queste realtà da cui gli altri alla fine, volenti o nolenti, dovranno imparare.

  3. Valentina Azzi ha detto:

    Hai ragione, l’unico modo per essere oggetto del passaparola positivo è essere credibili e sempre attivi e propositivi. Aggiungo che se essere oggetto di passaparola positivo è difficile e frutto di lavoro serio e costante, essere oggetto di passaparola negativo cioè contro la propria azienda è molto semplice, come ad esempio è successo per il caso Volunia.

    • Stefania Boleso ha detto:

      In realtà credo che il passaparola negativo nei confronti di Volunia sia iniziato molto tempo fa… Nel momento in cui gli utilizzatori hanno cominciato ad esprimere le loro perplessità nell’utilizzo e non hanno trovato alcuna risposta dall’altra parte. E così la credibilità del motore di ricerca ha cominciato a venir meno. L’abbandono della nave da parte di Marchiori a mio avviso è solo la ciliegina sulla torta… Grazie per essere passata di qui.

  4. aQualityaffair ha detto:

    “Your brand is not what you say, it is what THEY say it is”. O, come aggiunse il direttore di Wired USA, “it is what Google says it is”..
    Portiamo spesso questo esempio per far capire che lavorare sulla guest experience è fondamentale, fin dal primo contatto, perchè purtroppo il passaparola può essere anche negativo.. e i danni molto pesanti..

    • Stefania Boleso ha detto:

      Sono d’accordo.
      Il passaparola positivo richiede tempo e costanza e può portare a grandi risultati. Allo stesso modo il passaparola negativo, che si diffonde in maniera molto più veloce, può fare seri danni ad un’azienda.

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